A tanulmány azt a célt hivatott elérni, hogy
átfogó képet adjon a költségek, a minőség és az idő jelentőségéről a
gazdasági folyamatokban. A bevezető részben általános képet kap az
olvasó arról, hogy a minőség és az idő miként hat a költségekre, a
kutatási eredményekből pedig kiderül, hogy e két tényező milyen
jelentőséggel bír a vállalatok életében. A kutatás módszertana attól
egyedi, hogy az irodalomkutatás után egy nemzetközi, illetve egy
rövid hazai kérdőíves felmérés, valamint saját adatbányászati
eredmények és egy konkrét vállalati példa is bemutatásra kerül,
melyek az elméleti megalapozást kiegészítve mutatnak egy teljesebb
képet a témáról. Az eredmények mind térben, mind időben távol esnek
egymástól, így összehasonlításra nem, de általános következtetések
levonására alkalmasnak bizonyultak. A tanulmány legfőbb
megállapítása, hogy a hatékonyság érdekében meg kell határozni azt
az optimális pontot, ahol egyik tényező sem sérül annyira, hogy az
további költségeket termeljen akár a fogyasztónak, akár a
termelőnek/szolgáltatónak.
1. Bevezetés
Az idő hatása a költségekre
Az idő értékének felismerése az ipari társadalmakhoz kapcsolódik,
amikor először vált anyagi értékek forrásává (Gurevics, 1974,
130–131.). A fogyasztói kosár tartalmát ennek megfelelően manapság
nemcsak az anyagi lehetőségek, hanem az időbeli korlátok is
alakítják. A fogyasztói ráfordítások így a 3A (Accessability,
Acceptability, Affordability) köré csoportosulnak, emiatt
fogyasztásunk szerkezete és helyszíne is megváltozik (Brewer et al.,
2001). Mivel a termékek uniformizálódnak, ezért egyre nehezebb őket
a hasznosságuk alapján megkülönböztetni, a verseny az áldozatok
(időbeli, anyagi, kényelmi) csökkentésével hozható kapcsolatba.
Előtérbe kerültek tehát az időtakarékos termékek és szolgáltatások,
és azok az áruk, amelyek a feldolgozottság magasabb fokán kerülnek a
fogyasztókhoz annak érdekében, hogy a fogyasztásra szánt idő
bizonyos része másra szabaduljon fel (Süle, 2010). A hozzájutás
ideje mellett a helye is egyre fontosabb szerepet játszik. Ezek a
tényezők azt is befolyásolják, hogy mennyit hajlandó fizetni érte a
fogyasztó, mennyit ér meg számára a hozzájutás gyorsasága és
egyszerűsége. Süle Edit (2010) tanulmányából például kiderül, hogy a
kétszeres átfutási időnek még nagyon alacsony díj mellett sincs
pozitív hasznossága, vagyis ez a megoldás sehogy sem elfogadható. A
két tényező kapcsolata így arra enged következtetni, hogy az idő
magasabbra értékelt az árnál.
A lokalizáció mint jelenség a globalizáció
megjelenése kapcsán veszélyeztetett helyzetbe került. A termelési
tényezők szabad áramlásával lehetővé vált a nagyobb térbeli
távlatokban való gondolkodás és a globális előnyök kihasználása, ez
pedig csökkentette a helyi tényezők versenyképességét. Az eljuttatás
árát azonban időben kell megfizetni, ami a költségek növekedéseként
jelentkezhet. Barta Görgyi és szerzőtársai (2008) ezért
relokalizációként írják le azt a folyamatot, amikor az olcsó
erőforrásra kitelepült gyártás visszatér az anyaországba. A jelenség
oka többek között a szállítási rendszerek időbeli tehetetlenségének
felismerése, és a minőségi problémák megjelenése. Carolyn L. Evans
és James Harrigan (2005) is a térbeli közelséget hangsúlyozzák,
amikor az USA elektronikus készülék importját vizsgáló modelljükkel
azt bizonyítják, hogy az igény forrásához, vagyis a vevői piac
közelébe települ vissza a gyártás azokban az ágazatokban, ahol
lényeges az időben pontos szállítás.
Napjainkban az egyedi ellátók versenyét átvették
az ellátási láncok. A láncok erősségét leggyengébb láncszemük (az
angol szakirodalomból ismert bottleneck fogalom is erre utal)
határozza meg, így minden szereplőnek érdeke, hogy mind a belső
időmenedzsment, mind a külső kapcsolatok kezelése gyors és rugalmas
működést biztosítson. Globális méretekben működő, dinamikus
környezetben azonban igazi probléma az ellátási láncok és hálózatok
térben távoli szereplőinek időbeli illesztése. A hosszabbá és
bizonytalanabbá váló átfutási idő következménye a reagálási idő
megnövekedése – miközben az időben kihasználatlan kapacitások
további költségeket termelhetnek – és a rugalmasság elvesztése, mely
jelenség kapcsolatba hozható az ostorcsapás-effektussal. A
jelenséget először Jay W. Forrester publikálta 1968-ban, mely
szerint a terméktől a nyersanyag irányába haladva az ellátási
láncban a kereslet egyre nagyobb kilengéseket mutat, melynek oka a
rosszul felmért kereslet, ami a leszállítási idő hosszának
növekedésével még tovább torzulhat. Valódi és mély kérdésekké ezek a
problémák a vevői igények fejlődésével váltak.
Az idő alapú kockázatoknak különböző típusait
különböztethetjük meg, mint például az idő szűkének kockázata, a
késés kockázata, az átfutási idők változékonyságának kockázata,
készletkockázat, előrejelzési kockázat és a lassú reagálás
kockázata, melyeknek plusz költségei is vannak. A kategóriák
különböznek abban, hogy a kockázat forrását, esetleg valamelyik
következményét mint további kockázatforrást említik, ezért nem
találkozunk egységes kategóriákkal, sem a megfogalmazást, sem a
tartalmat tekintve. Mike Gábor (2007, 77–84.) ezt a szubjektív
kockázatészleléssel és a kockázatok interakciójával magyarázza. Az
időbeli kockázatok között vannak olyanok, amelyek mind a
szállítónál, mind a vevőnél érezhetők. Az idő alapú kockázatok
sorában a legkézenfekvőbb kockázattípus, amikor felmerül a negatív
eltérés lehetősége a rendelkezésre álló és ténylegesen szükséges idő
között. Ez a fajta kockázat bárhol fölmerülhet az ellátási láncban.
Az időkiesés költségvonzatot is jelent, amelyek lehetnek logisztikai
költségek, a hiány miatt más területen föllépő költségek, egyéb
többletköltségek, mint például kártérítés és büntetés,
bevételcsökkenés, árengedmény határidő-túllépés miatt,
visszautasítás késedelem miatt, közvetlen forgalomcsökkenés régi
vevő elpártolása miatt, közvetett forgalomcsökkenés imázsromlás
miatt.
A fogyasztók állandó újdonság iránti vágya nagyon
gyors készletforgást, rövid átfutási időket és nagy pontosságot
igényel az ellátási lánctól (Coyle et al., 2003). A zökkenőmentes
információáramláshoz szükséges adatkapcsolatok megteremtésének egyik
elterjedt eszköze az EDI (Electronic Data Interchange – elektronikus
adatcsere), ami a partnerek számítógépes rendszerei között
szabványosított adatforgalmat tesz lehetővé. A folyamatos
készletfeltöltés módszere azt célozza, hogy soha ne alakuljon ki
készlethiány, ugyanakkor ne álljon fölöslegesen nagy tőke a
készletekben. Ezek a rendszerek így folyamatos készletszint-figyelés
általi automatikus rendelést tesznek lehetővé, ami csak megfelelő
informatikai háttérrel oldható meg, de kiterjesztésével az ellátási
lánc további szereplőire nagy reakcióképesség érhető el. A
cross-docking megoldás – amit a Wall-Mart fejlesztett ki – például
raktározás nélküli árukezelést tesz lehetővé, ahol valós idejű
adatkezelés segítségével a termékgyűjtés és -elosztás szünetmentesen
történik, az áru tehát nem kerül még átmenetileg sem raktározásra,
hanem csak átrakásra egy másik cél felé. Az eladó által menedzselt
készletezés pedig (VMI – Vendor Managed Inventory) az a megoldás,
ahol vevői közreműködés nélkül történik a készletfeltöltés, aminek
az aktív informatikai összeköttetés és a tagok kooperációja a
feltétele.
A vevői igények tehát az elmúlt évtizedek alatt
oly mértékben alakultak át, hogy az ár mellett megjelent a kényelem
és a gyorsaság is mint keresletet befolyásoló tényező. Ezekhez a
tényezőkhöz való alkalmazkodás a vállalatoknál további kihívásként
jelent meg, aminek következménye lett a globalizáció, majd a
relokalizáció, továbbá a költségek emelkedése. A problémák
kiküszöbölésére jelenleg elektronikai eszközök és újabb menedzsment
irányzatok jelenthetnek megoldást.
A minőség szerepe az árképzésben
és hatása a költségekre
Az 1950-es években a minőség az elfogadható minőségi szintek és a
javítást célzó beavatkozások meghatározásán alapult. A 60-as években
a minőségbiztosítást inkább mint dokumentálást végezték, majd a
70-es években kezdték használni a minőségirányítás,
minőségmenedzsment kifejezéseket, de a szabályok lefektetése még
csak elindulóban volt. A 80-as években Philip B. Crosby a Minőség
ingyen van című könyvének megjelenése volt az, ami ráébresztett a
vállalatokat, hogy tehetnének valamit azért, hogy a termék vagy
szolgáltatás olyan legyen, amilyennek a vevők igénylik. A 90-es
években a minőség már a vezetők gondolkodásának részévé vált.
Minőségi termék vagy szolgáltatás előállítása
során a mérnökök és menedzserek meghatározzák a gyártással
kapcsolatos összes feladatot és ellenőrzési eljárást, majd
statisztikai minőségszabályozási módszerekkel ellenőrzik a termék
megfelelőségét. A minőség ilyen értelemben a szabványoknak,
direktíváknak, vevői követelményeknek való megfelelést jelenti. A
megfelelés azonban „csak” azt a minőséget definiálja, amit a
tervező, vevő – a folyamat elején – elvár.
Gazdaságmodellezők, akik az ár és a minőség
problémájával foglalkoznak, a minőséget a termék pozicionálásaként
fogják fel, ahol a termék minőségét, annak tulajdonságait leíró
vektor határozza meg (Karmarkar – Pitbladdo, 1997). Ha a minőség a
termék pozicionálásaként fogható fel, akkor a minőséget a fogyasztó
határozza meg, ezzel a kínálati oldalról a hangsúly a keresleti
oldalra kerül. A minőség tehát az elvárásoknak való megfelelést
jelenti (Stevenson, 2005). Emiatt a minőség megközelítése gyakran a
teljesítmény minőségére korlátozódik. Az előbbiekből következik,
hogy a minőség erősen befolyásolja a keresletet, és a keresleti
görbe is változik a minőség változásával.
Ha a minőség egyértelmű kategória lenne, az a
termékválaszték szűkülését jelentené, hiszen mindenki a legjobb
terméket venné csak meg a megfelelő árkategóriában (Vörös, 2010).
Ezért a termelők a minőség különböző dimenzióiban versenyeznek, és a
fogyasztók különböző módon értékelik az egyes dimenziók
jelentőségét. Továbbá minőségről nem csak a fogyasztó beszél, hanem
a termelő is. Az intenzív szolgáltatásoknál például a termelési és
fogyasztási folyamat egybeesik, ezért a folyamat minősége alapvetően
meghatározza a szolgáltatás minőségét. A minőség és folyamat tehát
nem távol eső kategóriák, a folyamat minősége alapvetően
meghatározza a termék vagy szolgáltatás minőségét. Ha a folyamat nem
stabil, nem tud konzisztens minőséget termelni (Vörös, 2010).
Barry L. Bayus (1995, idézi Vörös, 2008)
kutatásában összefüggés található a kutatásra és fejlesztésre szánt
összeg és a termék minősége között. Cheryl Gaimon (1988, idézi
Vörös, 2008) kutatásából pedig az derül ki, hogy összefüggés van az
új technológiai eredmények hatása és a termék minősége között. A
minőség növekedése az árat növeli, és nincs jele annak, hogy a
minőség ingyen lenne (Crosby, 1979, idézi Vörös, 2008). A
tudásnövekedésből eredő költségmegtakarítás felét azonban át kell
engedni a fogyasztónak, aki viszonzásul növeli a keresletet. Gaimon
(1988, idézi Vörös, 2008) tanulmányában numerikus adatsorok alapján
arra a következtetésre jutott, hogy olyan új technológia beszerzése,
mely csökkenti a fajlagos termelési költségeket, az ár csökkentését
eredményezik.
A minőségi termék előállításának különböző
költségei vannak. A tökéletes minőség megvalósítása olyan költséges,
hogy a legtöbb fogyasztó nem képes ezt megfizetni. Ezért gazdasági
szempontból a tökéletes minőség elérése nem fogható fel célként. A
minőség ellenőrzésének költségei is hasonlóképpen viselkednek,
hiszen a tökéletes minőség elérése érdekében minden terméket
legalább háromszor kell minőségi ellenőrzésnek alávetni ahhoz, hogy
hibás termék biztosan ne kerüljön a fogyasztóhoz. Ez azonban idő-
és/vagy költségigényes eljárást jelent.
Hibák megelőzésével kapcsolatos költségtípusok
közé sorolhatók a minőség megtervezésével kapcsolatos költségek, az
új designtervek értékelése, a tesztek, a munkaerő kiképzése, a
minőséggel kapcsolatos információs rendszer kialakítása, a
tökéletesítési folyamat költségei. Az ellenőrzés költségei között
találjuk a beérkező anyagok, alkatrészek minőségének megállapítását,
a hibás inputok kiszűrésének költségét. Ezek a tételek pedig
földrészenként, országonként és akár térségenként is eltérőek
lehetnek. További költséget vonhat maga után a selejtes termékek
kijavítása, mely annál alacsonyabb, minél megbízhatóbb a
termelőszalag. Ha a hiba észlelése a szervezet kapuin kívül
történik, akkor nagy valószínűséggel a fogyasztótól érkezik, aki
elégedetlen lesz a szolgáltatás színvonalával. Ha a hibát a
fogyasztó veszi észre, a javítási költség mellé a fogyasztó
elégedetlenségéből eredő költségek is társulnak. Ilyen lehet például
az ügyfelek elvesztése, ami végső soron a piaci részesedés
csökkenéséhez vezet.
A minőség tehát egy szubjektív kategória, mely
értelmezhető a tervező, a termelő, illetve a fogyasztó szemszögéből.
Mindemellett a minőségnek van közvetítő szerepe is, hisz az árképzés
során a fogyasztó által érzékelt ár közvetíti a termék vagy
szolgáltatás pozícióját a piacon, és a mögötte rejlő |
|
és/vagy elvárható minőséget. A minőségi termék
előállításának, illetve a hibák kijavításának azonban költségei
vannak, melyek rövid távon növelhetik ugyan az árat, azonban hosszú
távon csökkenthetik a költségeket. Ezzel szemben az idő hatása a
költségekre annál nagyobb, minél hosszabb a termelés és leszállítás
alatt eltelt idő, mivel a türelmetlen fogyasztó, illetve az idő
szempontjából rosszul megválasztott termelési és szállítási eljárás
további költségeket termel.
A továbbiakban a költségek, a minőség és az idő
imént bemutatott jelentőségét kívánják alátámasztani a kutatási
eredmények.
2. Kutatási eredmények
Matyusz és szerzőtársai (2014) alapján megemlíthető az IMSS
(International Manufacturing Strategy Survey) nemzetközi, kérdőíven
alapuló kutatás, melyet hatodik alkalommal végeztek el. Korábban
1994-ben, 1997-ben, 2001-ben, 2005-ben és 2009-ben is gyűjtöttek
hasonló kérdőíves adatokat. Az 1997-es felmérés alapján Városiné
Demeter Krisztina (2000) nevesített kilenc versenystratégiát, melyek
külföldi és hazai szinten is hasonló rangsort képviselnek
(1. ábra).
Az összesített rangsor alapján, nemzetközi
szinten a gyártási minőség bizonyult a legfontosabb
versenystratégiának, amelyet a termékterv minősége és a megbízható
szállítás követ. Hazánk tekintetében azonban a gyártási minőséget a
megbízható szállítás követi, a harmadik helyen pedig az eladási ár
szerepel. A legfrissebb, 2014-es felmérés szerint a rangsor hazai és
nemzetközi szinten is a vevői elvárásoknak való megfelelés,
terméktervezés és -minőség, illetve megbízható rendelésteljesítés
szerint alakult.
A kutatásból az is kiderült, hogy a külföldi
mintával összevetve szignifikáns a hazai előny a termékminőség és
megbízhatóság, a termék testreszabási képesség, a rendelésteljesítés
megbízhatósága és a gyártás átfutási ideje terén a három évvel
korábbi felméréshez képest. Az időbeli teljesítményt mérő mutatók
közül az átbocsátási idő hatékonyságát (a termelési átfutási idő
százalékában) a hazai vállalatok magasabbnak értékelték, mint a
külföldi vállalatok. A késői kiszállítások arányában nincs jelentős
eltérés, és ezt a mutatót úgy sikerül a külföldi vállalatok
átlagával szinte megegyező szinten hozniuk a hazai vállalatoknak,
hogy mindeközben a rendelések átfutási ideje mind a készleten lévő,
mind a készleten nem lévő termékek esetén kisebb, mint külföldön. A
minőséghez kapcsolódó mutatókból pedig az látszik, hogy a magyar
vállalatok az árbevételhez viszonyítva kevesebbet költenek a
selejtekre és javításra, illetve a vevői reklamációk száma is
alacsonyabb, mint a külföldi vállalatoknál. A súlyos balesetek miatt
elvesztegetett termelési idő pedig szignifikánsan alacsonyabb, mint
a külföldi vállalatok esetében (Matyusz et al., 2014).
Az IMSS-kutatások eredményei tehát igazolják,
hogy a vállalatok mind nemzetközi, mind hazai szinten fontosnak
tartják a minőségi elvárásoknak való megfelelést, a megbízhatóságot
és az idő jelentőségét.
A továbbiakban
adatbányászat1 segítségével, tudományos cikkek
alapján elemzem a költségek, minőség és idő jelentőségét. A kutatás
során arra voltam kíváncsi, hogy az 1. és
2. ábrán látható, fontosnak
ítélt versenyprioritások – azaz költségek, minőség, idő, ár és
fogyasztó – szavai hányszor jelennek meg a cikkekben. 2008 és 2013
közötti (teljes) cikkeket vizsgálok az Information Systems and
e-business Management folyóiratból. Azért ezt választottam, mert
menedzsment témakörét tekintve meglehetősen szélsőséges, így az
előfordulások száma többet árul el a kulcsszavak jelentőségéről,
mint egy olyan folyóiratban, ahol a cikkek zöme azok köré
csoportosul. A hivatkozások számát az
1. táblázat mutatja.
A kimutatás alapján elmondható, hogy a legtöbbet
emlegetett téma a felsoroltak közül a fogyasztó, ezt követi a
költségek, az idő és a minőség. A vizsgált hat év alatt a fent
említett címszavakra való hivatkozások alakulását mutatja a
4. ábra.
Láthatóan csökkent az érdeklődés az adott témák
iránt, de a fogyasztó, idő és minőség hívószavakra hivatkoztak
intenzíven a legtovább. Tekintve az IMSS kérdőíves kutatás
eredményeit és az adatbányászat során feltárt eredményeket, azt a
következtetést merem levonni, hogy a vállalatokat és a kutatókat
egyaránt erőteljesen foglalkoztatja, hogy milyen minőséget, mekkora
költséggel és milyen gyorsan tudnak előállítani. Mindez alátámasztja
mindazt, amit a bevezetőben fejtettem ki, azaz a fogyasztási
szokások a fogyasztó és a 3A köré csoportosulnak: megközelíthetőség
(időben közelebb hozható), elfogadhatóság (minőségi elvárásoknak
megfelelés) és megfizethetőség (elérhető áron).
Az idő és minőség szerepének megítélése
a gyakorlatban
Annak érdekében, hogy az idő és minőség megítélését a gyakorlatban
is ki lehessen mutatni, egy rövid hazai kérdőíves kutatást végeztem.
A válaszadók között volt piacvezető FMCG (Fast-Moving Consumer
Goods), gépipari, gyógyszeripari és építőipari termelő vállalat,
illetve műszaki, olaj- és gázipari kereskedő vállalat egyaránt. A
huszonkét válaszadóból nyolc termelő, hat kereskedő, három termelő
és kereskedő egyben, és öt szolgáltató vállalat volt.
Annál a kérdésnél, hogy „az időnek vagy a
minőségnek érzi nagyobb jelentőségét a működés során”, a válaszadók
56%-a választotta a minőséget, ám volt olyan is, aki mindkettőt
bejelölte. Olyan válasz is volt, hogy a minőség már nem lehet kérdés
napjainkban, így inkább az időn van a hangsúly. A válaszok lebontva
termelés, szolgáltatás és kereskedelem kategóriákra a
következőképpen néznek ki (5.
ábra). A felmérés alapján a minőség (szubjektív) jelentősége
a termelés során tűnik a legnagyobbnak, és a szolgáltatás terén a
legkisebbnek, azonban a válaszok aránya a hazai szolgáltatásminőség
alacsony színvonalára is engedhet következtetni. Jelentőségüket nem
kérdőjelezte meg egy válaszadó sem.
A továbbiakban egy telekommunikációs
ügyfélszolgálat munkáján keresztül – valós vállalati adatok alapján
– vizsgáljuk meg az idő és minőség jelenőségét, illetve hatását a
költségekre. Az ügyfélszolgálat feladata jelen esetben, hogy
telefonhívásokon, illetve e-maileken keresztül felvegye az ügyfél
szolgáltatáskieséssel kapcsolatos problémáját, amire az ügyeletes
kollégának mihamarabbi megoldást kell nyújtania. Ezt a vállalati
esetet – kutatásunk szempontjából – megközelíthetjük a minőség és az
idő oldaláról is. Minőségi munkának az tekinthető, ha a probléma úgy
kerül megoldásra, hogy az a közeljövőben nem merül fel ismételten.
Telekommunikáció esetében a szolgáltatás műszaki paraméterei mellett
a szolgáltatás választéka, illetve az ügyfélkezelés és hibaelhárítás
jellemzői is befolyásolják a minőség megítélését. Gyors megoldásnak
az tekinthető, aminek segítségével mihamarabb folytatódhat a
munkamenet, attól függetlenül, hogy az csak egy átmeneti vagy hosszú
távú megoldást jelentett. Telekommunikációs szolgáltatást tekintve a
szolgáltatás kiesése a munkamenet teljes leállását jelenti az
ügyfélnél, így az ügyfélszolgálat gyors és precíz munkája alapvető
elvárás a vállalatnál. Mivel minden szerződésben meg van határozva,
hogy mennyi hibajavítási késedelem után mekkora büntetés róható fel
a szolgáltatónak (a Service Level Agreement alapján), az idő
jelentősége tűnik mégis magasabbnak. Ha a hiba elhárítása nem
jelentett hosszú távú megoldást, akkor az ügyfél újra jelentkezik,
és újra felszámolódik a vizsgált vállalatnál az ügyfél
szolgáltatáskiesése miatti költség. Ebben az esetben tehát az
időbeli hiány költsége vetekszik a javítás és az elégedetlen
fogyasztó költségével. Mivel a javítás és az elégedetlen fogyasztó
költségeinek felmérése erősen függ a szolgáltatáskiesés okától,
maradjunk annál az esetnél, amikor a gyors problémamegoldás a cél.
Az esetek könnyebb priorizálása miatt a jelentett
problémákat négyes skálán értékelheti az ügyfél, attól függően, hogy
mekkora problémát jelent a kiesés a munkamenetére: az egyes jelenti
a legnagyobb problémát, a négyes pedig a legkisebbet. A négyes
prioritású problémák esetében a szerződéskötés szerint nem kell
büntetést fizetni akármilyen lassan oldódott meg a probléma. Az
egyes tekintetében azonban a perceknek súlyos áruk van, így nem
lehet kérdés, minek kell leghamarabb nekiállni. A 2015-ös évet
vizsgálva januártól októberig van adatunk, és a legtöbb probléma
februárban jelentkezett, így ezt a hónapot elemezzük részletesebben.
Februárban nem érkezett egyes prioritású probléma, míg kettesből 24
darab, hármasból 53 db és négyesből 17 db érkezett. A problémák
megoldásának átlagos idejét a következő grafikon mutatja.
Mivel a négyes típusú probléma esetében nem kell
büntetést fizetni, érthető, hogy ezek megoldása volt a leglassúbb. A
kettes típusúak megoldásáért kell a legtöbb büntetést fizeti,
azonban jelen esetben ezek a legnehezebben megoldható problémák is,
így ezek megoldási ideje valamivel több volt, mint a hármas típus
esetében.
Telekommunikációs ügyfélszolgálati tevékenységet
tekintve tehát az időnek nagy hatása van a költségekre, a
költségoptimalizálást azonban segíti a feladatok priorizálása. Mivel
a kérdőíves kiértékelésnél a szolgáltatók tartották a legkevésbé
fontosnak a minőséget, magyarázatot adhat ez a példa: ebben az
esetben a termék nem kézzelfogható, a minőség ellenőrzése nehezebb,
megítélése szubjektívebb, míg az időt nagyon is jól érzékeli a
fogyasztó.
3. Összegzés
A költségek, a minőség és az idő fontossága talán mindenki által
ismert és közhelyes. Az elméleti kutatásból azonban kiderül, hogy ez
a három tényező miként kapcsolódik egymáshoz: az idő és minőség
költségei külön-külön növelni tudják az összköltségeket egy vállalat
életében, ezért egyenként is érdemes figyelmet fordítani ezen
tényezőkre. A kutatási eredmények pedig azt hivatottak tükrözni,
hogy azon felül, hogy ezek a tényezők fontosak, hogyan befolyásolják
egy vállalat életét: mind a két tényezőre igyekszenek koncentrálni,
azonban a határt nehéz meghúzni, miközben kompromisszumot kell kötni
a költségek állandó nyomása alatt. A minőség és idő fontosságát
eltérően ítélik meg a gazdaság szereplői, ebből talán az is érződik,
hogy mind a kettő nem lehet egyformán magas szintű – gyakran egyik a
másik rovására megy. A további kutatások célja ezért az lenne, hogy
meg lehessen határozni az optimális pontot, ahol egyik tényező sem
sérül annyira, hogy az további költségeket termeljen akár a
fogyasztónak, akár a termelőnek/szolgáltatónak.
Kulcsszavak: költség, minőség, idő, hatékonyság
IRODALOM
Barta Györgyi – Czirfusz M. – Kukely Gy.
(2008): Újraiparosodás a nagyvilágban és Magyarországon. Tér és
Társadalom. 22, 4, 1–20. •
WEBCÍM
Bayus, Barry L. (1995): Optimal Dynamic
Policies for Product and Process Innovation. Journal of Operations
Management. 12, 3, DOI: 10.1016/0272-6963(94)00017-9 •
WEBCÍM
Brewer, Ann M. – Button, K. J. –
Hensher, D. A. (2001): Handbook of Logistics and Supply-Chain
Management. Pergamon 3. kiadás: •
WEBCÍM
Coyle, John J. – Bardi, E. J. – Langley,
Jr. C. J. (2003): The Management of Business Logistics: A Supply
Chain Perspective. Mason, South-Western/Thomson Learning
Crosby, Philip B. (1979): Quality Is
Free, McGraw-Hill, NY
Evans, Carolyn L. – Harrigan, James (2005): Distance, Time, and
Specialization: Lean Retailing in General Equilibrium. The American
Economic Review. 95. No. 1. 292–313. DOI: 10.1257/0002828053828590
Forrester, Jay W. (1968): Industrial
Dynamics—After the First Decade. Management Science. 14, 7, 398–415.
DOI: 10.1287/mnsc.14.7.398
Gaimon, Cheryl (1988): Simultaneous and
Dynamic Price, Production, Inventory and Capacity Desisions.
European Journal of Operational Research. 35, 3, 426–441.
DOI:10.1016/0377-2217(88)90232-9
Gurevics, Aron J. (1974): A középkori
ember világképe. Kossuth, Budapest
Karmarkar, Uday – Pitbladdo, Richard
(1997): Internal Pricing and Cost Allocation in a Model of
Multiproduct Competition with Finite Capacity Increments. Management
Science. 39, 9, 1039–1053. DOI: 10.1287/mnsc.39.9.1039
Matyusz Zsolt – Biacsi B. – Demeter K.
(2014): A termelési stratégia és termelési gyakorlat kutatási
eredményei 2013–2014. 157. sz. Műhelytanulmány. Budapesti Corvinus
Egyetem Vállalatgazdaságtan Intézet, Budapest •
WEBCÍM
Mike Gábor (2007): Beszerzési kockázatok
a vállalati gyakorlatban. In: Szegedi Zoltán (szerk.): Logisztikai
Évköny 2007–2008. Magyar Logisztikai Egyesület, B.p
Stevenson, William J. (2005):
Production/Operations Management. 8th ed. Irwin
Süle Edit (2010): Az idő szerepe és
jelentősége az ellátási láncban. Doktori disszertáció. Széchenyi
István Egyetem, Győr •
WEBCÍM
Városiné Demeter Krisztina (2000): A
termelési stratégia hozzájárulása a vállalati szintű
versenyképességhez Magyarországon és nemzetközi viszonylatban.
Doktori disszertáció. Budapesti Közgazdaságtudományi és
Államigazgatási Egyetem, Budapest •
WEBCÍM
Vörös József (2008): Optimális ár,
minőség, és fejlesztési döntések. Szigma. XXXIX 3–4, 121–137.
Vörös József (2010): Termelés és
szolgáltatásmenedzsment. Akadémiai, Budapest
LÁBJEGYZETEK
1 Köszönet a segítségért
Hornyák Miklósnak.
<
|
|